Sales Kawasaki Menggelapkan Dokumen? KMI yang Bertindak

Selamat hari minggu

Selain menerima komentar, saya juga kerap mendapat pertanyaan dan juga permintaan tolong dari para bro dan sis pembaca. Permintaan tolong ini umumnya berupa kasus yang dialami customer. Selama saya bisa dan berkeluangan waktu tentu dibantu.

Salah satu kasus yang cukup aneh dan memprihatinkan adalah yang dialami oleh bro Tutus di Lamogan.

———- Forwarded message ———-
From: tutus aribowo <tutusxxxxx @yahoo.co.id>
Date: 2013/10/18
Subject:
To: “Leopold.sudaryono@gmail.com” <Leopold.sudaryono@gmail.com>

Selamat siang.
Mohon bantuannya yang sebesar besarnya dari om leo..
Saya pemilik kawasaki ninja 250fi yg inden di dealer Kawasaki Gresik  PT.SU dari bulan pebruari 2013 dan pada bulan maret 2013 motor sudah saya terima. Motor saya beli cash tunai Rp.55jt,dan pada waktu pelunasan pada tanggal 30 Maret 2013 sales kawasaki (ES) menjadikan motor saya off the road dengan alasan pengurusan stnk&bpkb akan bisa lebih cepat. Tetapi hingga saat ini Jumat,17 Oktober 2013 stnk&bpkb belum saya terima dan sales kawasaki (ES) sudah keluar. Dari pihak dealer menganjurkan saya untuk mencari sales tersebut tetapi pihak dealer tidak mengetahui dmn sales itu skrg berada, dan semua surat faktur dibawa sales tersebut. Mohon tanggapannya dan bantuannya dari om Leo agar sekiranya dapat menghubungkan dengan pihak Kawasaki Pusat agar urusan surat-surat ninja saya bisa keluar, karena saya sudah tidak tahu lagi harus berbuat apa..
Atas bantuannya dari Om Leo saya ucapkan Terima kasih.
Tutus Aribowo
Jl. xxxxx  Lamongan
Melihat rentang waktunya, kasus ini sudah terjadi lebih dari 6 bulan tanpa ada tindakan dari pihak dealer. Sayapun kemudian memforward kasus ini kepada salah satu pimpinan di Marketing dan Sales Division KMI.
images
Berikut jawabannya
From: xxxxxx <xxxxx@kawasaki.co.id>
Date: 2013/10/22
Subject: Re: Fwd:
Cc: xxxxxxx
OK bro, saya coba diskusi dengan pihak sales dulu ya. Sebenarnya ini merupakan tanggung jawab dealer. saya akan coba kontak dan memberikan jawaban secepatnya.
Terima kasih atas infonya.
Sore harinya saya diinformasikan oleh Bro Tutus yang menyatakan bahwa pihak dealer telah menghubungi. Dua hari kemudian ada khabar yang lebih menggembirakan.
———- Forwarded message ———-
From: tutus aribowo <tutusxxxxx@yahoo.co.id>
Date: 2013/10/24
Subject: Bls: Bls:Selamat pagi Om Leo.
Maaf mengganggu Om Leo. Td pagi saya di telpon pimpinan cabang Dealer Kawasaki Gresik PT. SUmengabarkan bahwa faktur motor saya sudah ada. Faktur tersebut rencana akan di ambil dari sales (eko sulistiono). Rencana saya akan mengurus sendiri stnk&bpkb. Selanjutnya apa bisa saya meminta sisa uang yang telah dibawa sales tersebut ke pihak dealer Om..?
Terima Kasih Om Leo atas tanggapannya.
Bagi sebuah produk untuk bisa berhasil ada segitiga yang harus dijaga dengan baik.
segitiga
Karena konsumen tidak dapat berhubungan langsung dengan produsen, kualitas layanan dealer/distributor menjadi sangat penting. Pada tangan dealer-lah membawa nama dan kehormatan sebuah brand berada. Produk yang paling baik sekalipun kalau di-brokering oleh dealer yang kurang perduli akan menjatuhkan nama brand itu secara keseluruhan. Merusak apa yang sudah diupayakan dengan susah payah oleh unit-unit lain.
SOLUSI KE DEPAN
Setiap pabrik selalu rutin mengadakan event bagi para dealer/distributornya untuk menjalin hubungan baik juga dalam rangka edukasi.
Namun berkaca dari kasus di atas, pabrikan juga perlu memiliki layanan customer 24 jam yang khusus menangani keluhan terhadap pelayanan dealer. Layanan ini tidak hanya sekedar menampung keluhan, namun juga memfollow-up dan memberikan update atas penanganan keluhan. Karena tanpa ini tentu sulit bagi customer awam untuk menyampaikan persoalan yang dihadapi ini.
Persoalan dealer kurang perduli/nakal bukan hanya persoalan milik satu brand saja. Pernah membeli dan merawat motor dari hampir semua brand saya pernah merasakan benar bagaimana sikap manis/care saat penjualan berubah menjadi hambar saat kita akan menanyakan/claim sesuatu.
KMI sebagai pabrikan yang relatif kecil rantai birokrasinya harapannya bisa lebih responsif dalam mendeteksi dan mengatasi problem2 seperti ini. Pada kasus mas Tutus ini saya berterima kasih kepada KMI atas respons baiknya. Semoga kontrol kualitas layanan dealer membaik dan semoga kasus serupa yang dilakukan oleh sales yang nakal bahkan cenderung melakukan tindak pidana tidak terjadi lagi.
sel